Cos'è un chatbot?

Cos'è un chatbot?

I chatbot sono programmi progettati per interagire con gli umani tramite conversazioni vocali o testuali. Essi hanno diverse applicazioni utili, come assistenti digitali personali e bot per l'assistenza clienti. Sfortunatamente, i chatbot vengono utilizzati anche per scopi dannosi, ad esempio per diffondere spam.

Come funzionano i chatbot?

In termini di funzionalità, esistono due tipi principali di chatbot: chatbot basati su regole e chatbot di intelligenza artificiale (IA).

Chatbot basati su regole

Questi bot forniscono risposte basate su una serie di regole predefinite create dai loro progettisti. Questi bot scansionano tipicamente l'input (il testo che gli utenti digitano o pronunciano) alla ricerca di parole chiave e forniscono risposte basate su queste parole chiave.

Ad esempio, una persona potrebbe dire a un chatbot basato su regole: “Non vedo l'ora che arrivi la prossima partita di basket”. Il bot potrebbe rispondere a parole chiave come "basket" e "partita" e quindi rispondere con: "Dimmi qual è la tua squadra preferita".

Sebbene i chatbot basati su regole agiscano in base a un semplice insieme di regole, questi bot sono spesso abbastanza efficaci da superare il test di Turing* per molte interazioni di base. Tuttavia, un chatbot IA può essere più convincente quando si tratta di conversazioni approfondite.

*Il test di Turing, creato dal famoso informatico Alan Turing, è un test della capacità di una macchina di dimostrare un comportamento umano. Se un essere umano non riesce a distinguere se sta interagendo con un altro essere umano o con una macchina, si dice che quella macchina supera il test di Turing.

Chatbot IA

Un chatbot IA sfrutta il machine learning per apprendere mentre interagisce con le persone. I chatbot IA sono progettati per comprendere il linguaggio, non solo per individuare le parole chiave. L'attrattiva dei chatbot IA risiede nella loro maggiore efficacia nel simulare conversazioni umane realistiche. Ma i chatbot IA sono anche significativamente più difficili da progettare e gestire e richiedono una grande quantità di dati e risorse di calcolo per l'addestramento. Inoltre, difetti di progettazione in questi bot possono causare comportamenti strani e indesiderati.

Negli ultimi anni, i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) sono stati sempre più utilizzati per alimentare i chatbot basati sull'intelligenza artificiale. Un LLM è un tipo di programma di intelligenza artificiale in grado di interpretare e generare testo; gli LLM eccellono nell'imitare le capacità umane di generazione di testo.

A cosa servono i chatbot?

Al momento, gli usi più diffusi dei chatbot sono per l'assistenza clienti e gli assistenti personali digitali ma ci sono anche molti altri usi che stanno diventando popolari.

Chatbot di assistenza clienti

Questi bot si trovano spesso in siti Web e applicazioni Web. Le loro capacità spaziano dall'indirizzamento degli utenti alle pagine di prodotto e agli articoli di supporto, fino all'assistenza clienti attraverso soluzioni tecniche complesse. Questi bot vengono spesso utilizzati per sostituire i menu telefonici automatizzati, notoriamente causa di insoddisfazione per i clienti.

Assistenti personali digitali

Gli assistenti personali digitali (DPA) sono chatbot a comando vocale progettati per svolgere compiti amministrativi per le persone, come la creazione di appuntamenti sul calendario, e per navigare sul Web alla ricerca di informazioni, come il meteo. Tra gli esempi più noti ci sono l'Assistente Google, Alexa di Amazon e Siri di Apple.

Molti DPA offrono funzionalità aggiuntive utili, come giochi, musica, controllo di dispositivi per le smart home (ad esempio, un termostato abilitato con Wi-Fi) e persino la possibilità di offrire compagnia.

Altri utilizzi dei chatbot

Esistono diversi altri nuovi utilizzi per i chatbot che stanno diventando sempre più popolari. Questi includono:

• Bot di supporto emotivo: si tratta di bot progettati per l'uso terapeutico. Offrono compagnia e forniscono agli utenti uno spazio per condividere problemi, celebrare successi e raggiungere obiettivi importanti.
• Giocattoli educativi: esiste un mercato in crescita di giocattoli potenziati da chatbot, progettati per aiutare i bambini a sviluppare le proprie abilità linguistiche. Ad esempio, ora esiste una bambola Barbie con un chatbot integrato.
• Processi interni: alcune aziende stanno iniziando a utilizzare i chatbot per ottimizzare i processi interni. Ad esempio, i chatbot per le risorse umane stanno diventando sempre più comuni.

Esistono chatbot dannosi?

Proprio come esistono bot buoni e cattivi, esistono chatbot buoni e cattivi. Alcuni esempi comuni di chatbot dannosi includono:

• Chatbot spam: si tratta di chatbot di social media progettati per trovare conversazioni in cui inserire pubblicità indesiderate. Spesso, questi bot hanno profili che li fanno sembrare persone reali.
• Bot di molestie: i chatbot vengono talvolta utilizzati per molestie e bullismo online. Questi bot possono sommergere un utente con messaggi e commenti sgradevoli, nel tentativo di far sentire la vittima come se fosse perseguitata da un gran numero di utenti reali.
• Chatbot di disinformazione: si tratta di bot progettati per diffondere disinformazione attraverso post sui social media e messaggi diretti. Si è fortemente ipotizzato che questi tipi di bot siano stati utilizzati negli anni precedenti le elezioni presidenziali statunitensi del 2016, nel tentativo di influenzare l'opinione pubblica.
• Interruzione dei servizi di emergenza: i chatbot possono anche compromettere i servizi di emergenza. Ad esempio, i chatbot telefonici possono essere utilizzati per sovraccaricare le linee di risposta alle emergenze (911, 999, e così via). Questo tipo di interruzione rientra nei criteri del cyberterrorismo e molti servizi di emergenza stanno rafforzando la propria sicurezza per far fronte a questo tipo di attacchi.

Come bloccare i chatbot dannosi

Un servizio di gestione dei bot può essere utilizzato per rilevare il traffico bot dannoso e impedirgli di raggiungere un sito Web o un'app. Uno di questi servizi è Cloudflare Bot Management, che sfrutta i dati di milioni di proprietà Internet per aiutare a identificare i bot dannosi e bloccarli sul nascere. Anche i siti più piccoli possono bloccare i bot dannosi con la modalità Super Bot Fight, disponibile con i piani Cloudflare Pro e Business.